Сучасний стан, проблеми та перспективи розвитку готельного бізнесу в Україні (на прикладі готелю «ОКТАН», смт. Криве Озеро Первомайського району Миколаївської області)

Abstract

У кваліфікаційній роботі здійснено теоретичне узагальнення сутності та особливостей розвитку й законодавчо-нормативних аспектів готельного бізнесу, та проаналізовано сучасний стан й проблеми галузі, а також надано практичні рекомендації щодо організації та технології надання основних послуг на прикладі готелю «ОКТАН» (смт. Криве Озеро Первомайського району Миколаївської області). Відповідно у першому розділі розглянуто історію розвитку світового готельного господарства; сутність та особливості готельних послуг; основні положення законодавчо-нормативного регулювання сфери готельного бізнесу в Україні. Зокрема, сучасні дослідники готельного бізнесу визначають XIX ст. як період його найінтенсивнішого розвитку. Встановлено, що у галузі готельного бізнесу широко використовується термін «готельний продукт» або просто «продукт готелю», що акцентує на комплексному характері готельних послуг. Поняття «готельний продукт» охоплює результати господарської діяльності готелю, представлені у різних формах, таких як матеріальний продукт (фізичні об'єкти), духовний продукт (емоційний аспект, відчуття), інформаційний продукт (надання інформації, консультації) або виконання робіт і надання послуг. У складі комплексного готельного продукту, наряду з основним, спеціальним та додатковими продуктами, включаються різні елементи та якісні характеристики, що сприяють створенню загального іміджу готельного підприємства. Цей імідж виражається через загальну атмосферу обслуговування, форму пропозиції, взаєморозуміння та ввічливість персоналу, а також професійні характеристики. Виявлено, що в своїй діяльності готельний бізнес керується чинним законодавствам, яке складається із законодавчо-нормативних актів України, та міжнародних (зокрема міжнародних стандартів ISO). У другому розділі дослідження проведено оцінку стану розвитку готельного бізнесу, та визначено проблеми й перспективи його розвитку в Україні. На основі загальної характеристики готелю «ОКТАН» проведено аналіз організації надання послуг та оцінка задоволеності споживача якістю послуг в готелі ««ОКТАН»». Під час аналізу встановлено, що кількість засобів розміщення у 2021 році (69,7 тис.од.) переважали над кількістю засобів розміщення у 2010 (50 тис.од.), обсяг виручки у 2021 році (107285,4 тис.од. ) збільшився майже у 6,5 разів в порівнянні з 2010 роком (16578,9 тис.од.). Виявлено, що у результаті збройної агресії проти України одним із секторів, який постраждав є готельний бізнес. Готельна галузь північних, східних та південних областей України зазнала найбільших негативних наслідків від воєнних дій. Внаслідок цього, багато готельних підприємств у цих областях були пошкоджені або зруйновані. У той же час, готельні підприємства Центральної та Західної України майже не постраждали від фізичних руйнувань. Однак, ці підприємства також зазнали збитків через загрозу, що стала наслідком конфлікту в країні. Третій розділ кваліфікаційної роботи присвячений розробці практичних рекомендації щодо вдосконалення організації та технології надання основних послуг об’єктом дослідження. Зокрема для покращення сервісної діяльності як основи продуктивної активності в готелі рекомендовано сформувати комплекс заходів, спрямований на створення стійкого підвищеного тонусу у відвідувачів готелів ( задоволення від пропонованих послуг для тимчасового проживання, відчуття швидкої адаптації в нових умовах; інформування про розташування рекреаційних місць; про засоби зв’язку, про зручності особистої гігієни). Оскільки в продуктивної активності з’єднуються воєдино матеріальні умови готелю з ефективністю сервісної діяльності. Для оцінки задоволеності клієнтів доступні різні інструменти, які допомагають постачальникам послуг отримати загальну картину задоволення. Ці інструменти включають системи скарг, таємні покупки, опитування задоволення та прості опитувальники, які надають достатньо базову інформацію. Крім цього, існують складніші методи, такі як Gap2, Kano3, PFI4, ECSI5, які ґрунтуються на моделях. Головна мета цих методів полягає в управлінні якістю обслуговування та задоволенням клієнтів з метою зробити їх більш вимірюваними та відстежуваними. Використання цих складніших методів дозволяє отримати більш детальну та точну оцінку задоволеності клієнтів та встановити основні напрямки для поліпшення. Метод Servqual базується на розумінні якості як відображення задоволення клієнта. Цей підхід ґрунтується на припущенні, що задоволеність клієнта відображає різницю між його очікуваннями та сприйняттям рівня наданої послуги. Розміри якості послуги, які були згадані раніше, оцінюються як основні характеристики якості послуги з точки зору клієнта. Для розробки стратегії підвищення якості готельної послуги пропонується застосування моделі, яка орієнтована на співробітників готелю.

In the qualification work, a theoretical generalization of the essence and features of the development and legislative and regulatory aspects of the hotel business was carried out, and the current state and problems of the industry were analyzed, as well as practical recommendations were given for the organization and technology of providing basic services on the example of the «OKTAN» hotel (Kryve Ozero Pervomaiskyi district of Mykolaiv region). In the qualification work, a theoretical generalization of the essence and features of the development and legislative and regulatory aspects of the hotel business was carried out, and the current state and problems of the industry were analyzed, as well as practical recommendations were given for the organization and technology of providing basic services on the example of the «OKTAN» hotel (Kryve Ozero Pervomaiskyi district of Mykolaiv region). Accordingly, the history of the development of the world hotel industry is considered in the first chapter; essence and features of hotel services; the main provisions of the legislative and regulatory regulation of the hotel business in Ukraine. In particular, modern researchers of the hotel business define the XIX century. as the period of its most intense development. It has been established that the term "hotel product" or "hotel" product is widely used in hotel business management, which emphasizes the complex nature of hotel services. The category "hotel product" reflects the result of economic activity, presented in material form (material product), spiritual, informational (intellectual product) or in the form of performance of work and services. A complex hotel product, in addition to the main, special and additional products, includes its elements and quality characteristics that create the general image of the hotel enterprise, expressed in the general atmosphere of service, the form of the offer, tolerance in the communication of service personnel, professional characteristics. It was revealed that the hotel business in its activity is guided by the current legislation, which consists of legislative and regulatory acts of Ukraine and international (in particular international ISO standards). In the second section of the study, an assessment of the development of the hotel business was carried out, and the problems and prospects of its development in Ukraine were determined. Based on the general characteristics of the "«ОКТАН»" hotel, an analysis of the organization of service provision and an assessment of consumer satisfaction with the quality of services at the "«ОКТАН»" hotel were carried out. During the analysis, it was established that the number of accommodation facilities in 2021 (69.7 thousand units) prevailed over the number of accommodation facilities in 2010 (50 thousand units), the amount of revenue in 2021 (107285.4 thousand units) increased almost 6.5 times compared to 2010 (16,578.9 thousand units). It was revealed that as a result of the armed aggression against Ukraine, one of the affected sectors is the hotel business. The hotel economy of the northern, eastern and southern regions of Ukraine suffered the greatest negative impact as a result of the military operations. On the other hand, the hotel enterprises of Central and Western Ukraine were practically not destroyed, instead, they were affected by losses due to the danger in the country. The third section of the qualification work is devoted to the development of practical recommendations for improving the organization and technology of providing basic services by the research object. In particular, in order to improve service activity as the basis of productive activity in the hotel, it is recommended to form a set of measures aimed at creating a stable increased tone among hotel visitors (satisfaction with the offered services for temporary accommodation, a feeling of quick adaptation in new conditions; informing about the location of recreational places; about means of communication connection, about the convenience of personal hygiene). Because in productive activity, the material conditions of the hotel are combined with the efficiency of service activity. To assess customer satisfaction, you can use tools that provide the service provider with a fairly basic picture of satisfaction (eg complaint systems, mystery shopping, satisfaction surveys, simple questionnaires), as well as more complex methods (Gap2, Kano3, PFI4, ECSI5) based on models that aim to manage service quality and customer satisfaction in a way that makes them better measurable and trackable. The Servqual method is based on understanding quality as a reflection of customer satisfaction. This method is based on the presumption that the customer's satisfaction is a reflection of the difference between his expectation and perception of the level of the required service. The dimensions of quality service, which are mentioned above, are evaluated as the main characteristics of service quality from the customer's point of view. To develop a strategy for improving the quality of hotel service, it is proposed to use a model that is focused on hotel employees.