Problems of CRM Systems Implementing in Small and Medium-Sized Businesses

Abstract

Introduction. In the context of globalization and constant changes, small and medium-sized businesses play an increasingly important role in shaping the economy. They not only provide jobs and stimulate competition but are also an important element of the social stability of local communities. However, to success fully compete in the global market, SMEs need modern management tools, particularly CRM systems. Implementing such systems allows the company to improve customer relationships, improve the quality of service, and, as a result, increase the profit of the enterprise. However, there are certain obstacles to implementing CRM systems in small businesses.

Purpose. This study aims to systematize problems in implementing CRM systems and highlight those specific to small and medium businesses. The objectives of the article are to identify modern problems of enterprises in implementing CRM systems, systematize and classify them, and isolate the characteristics of small and medium-sized businesses.

Results. Therefore, the systematization of the main problems that arise when implementing CRM systems in enterprises becomes relevant. The work systematized the problems of CRM implementation by groups regarding personnel (resistance to change, insufficient qualifications, lack of motivation), resources (financial costs, time costs, technical resources), business processes (non-optimized processes and insufficient thoughtfulness of integration), enterprise structure (distributed structure, weak coordination between departments), management (lack of leadership, insufficient communication), strategy (undefined goals, lack of strategic plan), technologies (technical problems, compatibility with other systems).

Conclusions. Small businesses are characterized by some related to resources, business processes, personnel, and enterprise structure, in particular, resource limitations, simpler business processes, and an insufficient number of personnel; and for medium-sized businesses – competition for resources, more complex business processes, distributed structures. The results of this study may be useful for company owners and scientists who study CRM systems and their impact on the enterprise’s economic activity.

-

В умовах глобалізації та постійних змін малий і середній бізнес відіграє все більш важливу роль у формуванні економіки. Він не лише забезпечує робочими місцями та стимулює конкуренцію, але й є важливим елементом соціальної стабільності місцевих громад. Однак для того, щоб успішно конкурувати на глобальному ринку, МСБ потребує сучасних інструментів управління, зокрема CRM-систем. На шляху впровадження CRM-систем у малий бізнес існують певні перешкоди. Метою даного дослідження є систематизація проблем при впровадженні CRM-систем та виділення специфічних для малого та середнього бізнесу. У роботі було систематизовано проблеми при впровадженні CRM за групами щодо персоналу (опір змінам, недостатня кваліфікація, відсутність мотивації), ресурсів (фінансові витрати, часові витрати, технічні ресурси), бізнес-процесів (неоптимізовані процеси та недостатня продуманість інтеграції), структури підприємства (розподілена структура, слабка координація між підрозділами), управління (відсутність лідерства, недостатня комунікація), стратегії (невизначені цілі, відсутність стратегічного плану), технологій (технічні проблеми, сумісність з іншими системами). Для малого бізнесу характерні деякі з них, пов’язані з ресурсами, бізнес-процесами, персоналом та структурою підприємства, зокрема обмеження ресурсів, простіші бізнес-процеси та недостатня кількість персоналу; а для середнього – конкуренція за ресурси, складніші бізнес-процеси, розподілені структури. Спільними для обох видів бізнесу є ресурсні (фінансові обмеження та обмежені ресурси), щодо персоналу (недостатня мотивація, опір змінам), технологій (технічні складнощі). Результати даного дослідження можуть бути корисними власникам компаній, а також науковцям, що досліджують CRM-системи та їх вплив на економічну діяльність підприємства.