Науково-методичні підходи до оцінювання рівня довіри споживачів на ринку банківських послуг України

Abstract

У статті на основі аналізу наукового доробку зарубіжних дослідників проаналізовано сутність та концептуальні підходи до трактування довіри на ринку банківських послуг. Обґрунтовано рівні довіри споживачів та основні фактори, що визначають довірчу поведінку споживачів, серед яких наявність формальних інституцій, соціальна та економічна неоднорідність, рівень багатства та доходів в країні. Визначено ключові детермінанти інституційної довіри до фінансової установи, серед яких компетентність, транспар ентність та цілісність. На основі узагальнення наукових джерел визначено, що довіра споживача фінансових послуг до певної фінансової установи є комплексним поняттям, яке охоплює такі складові як: фірмовий образ (бренд, імідж), переконання довіряти, диспозиційна довіра, інституційна довіра, намір довіряти, рівень технологічності фінансової установи. На цій основі було розроблено та проведено опитування, яке виявило, що найбільшою довірою з боку споживачів фізичних осіб користуються технологічні та цифрові продукти банку. Водночас, встановлено, що споживачі банківських послуг, у цілому, оцінюючи позитивно рівень довіри до свого банку, не довіряють фінансовій та банківській системі в цілому. Представлено науково-методичний підхід до комплексного оцінювання споживчої довіри населення до банківських фінансових установ шляхом обчислення інтегрального показника на основі багатокритеріальної аналітичної згортки показників динаміки депозитів фізичних осіб, відкритих рахунків, безготівкових операцій фізичних осіб та інфляції. Виявлено, що перелічені показники, окрім рівня інфляції позитивно впливають на зростання довіри до банків.

The capitalist way of society’s development involves a constant search for the development of effective forms and principles of the relations between different economic entities: entrepreneurs, employees, government, real and financial representatives. The basis of this process is the existence of trust as a key element for making a business project investment decision, hiring a new employee, paying taxes, receiving a loan or opening a deposit account at a bank. Trust in the information society becomes one of the most valuable assets of the company. To form and maintain trust is a priority task for the successful development of an individual enterprise and the state. In addition, trust is especially important for banking services market representatives, which are responsible for the preservation and transformation of financial resources within the economic system, ensure the uninterrupted development of the country’s economy. All this emphasizes the issue of analyzing the level of trust to financial institutions’ activities in societ y. Purpose. The purpose of the article is to systematize the modern research to determine consumer trust in the banking market and the development of scientific and methodological approaches to its assessment .